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银行业用户体验大调研:花、贷、存习惯均发生巨大转变

2017-11-13 11:29 来源:证券时报

证券时报网(www.stcn.com)11月13日讯

日前,腾讯全球合作伙伴大会创想·微众银行分论坛上,微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部),联合27家银行发起的银行业首次用户体验大调研初探成果披露。调研揭示出移动互联网时代,用户金融需求和习惯正在发生巨变,银行业亟待探寻传统银行金融转型之道。

用户金融习惯发生巨变

在微众银行分论坛上,微众银行直通银行部负责人刘江在圆桌讨论环节提到,在移动互联网时代,用户的使用习惯被“宠坏”了,虽然银行的用户体验一直在不断改善,但用户仍然会有一些槽点,这是大环境决定的。

此次调研发现,用户在“花”、“贷”、“存”方面都在发生巨大转变,79%的用户资金主要往互联网迁移,而简单、便捷已成为用户选择金融产品和服务的首要考虑因素。

首先,用户在消费支付习惯上呈现出无现金、无卡化趋势。调研数据显示,微信支付、支付宝凭借支付、理财的便捷性,已成为76%被调研用户的主要流动资金管理中心。

其次,消费升级背景下,消费信贷需求越来越大,当面临资金短缺时,用户对互联网贷款的意愿不亚于银行,甚至更倾向于前者,主要原因在于还款方式简单、放款速度快。

第三,在理财方面,79%的被调研用户通过手机APP、网站等线上渠道进行理财,他们认为这种方式可以打破时间和空间的限制。

除了便捷性,灵活性也是用户在选择理财产品时必不可少的考量因素。调研发现,用户要求理财资金可以灵活进出,随时为消费做准备。而不同人群的渠道选择偏好也不同,90后、95后用户更倾向于线上自助式理财,更多的会把资金投入在互联网金融平台中,使用起来方便、简单和快速。

用户需求与银行服务有落差

随着互联网的快速发展,用户对于银行服务和体验的需求呈现出更多样化的趋势。而现实情况是,用户的期望与实际体验之间存在着较大差距。主要体现在服务、品牌、产品三个方面。

首先,从服务来看,用户普遍希望能够得到高效、快速的金融服务。在传统银行网点办理业务常常需要排队等候,让用户感到耗时且不方便。现在手机银行APP已成为用户获取银行信息、办理业务的主要渠道。但与第三方支付平台如微信、支付宝相比,手机银行APP的用户体验仍有待提升。

其次,用户对银行品牌的感知度普遍较低,品牌差异化并不明显。比如一些历史悠久、网点多的银行,虽有国家政策支持更值得信赖,但整体服务体验则有待提高。

再者,银行产品的丰富度不足,使得用户往往同时使用数家银行来满足金融需求。数据显示,过去一年,每个调研用户平均使用过3家银行以上。大部分用户希望金融平台能够一站式满足多方面需求,如具备存款、贷款、汇款、投资、理财、支付等功能。

而针对用户体验优化的难点在哪里呢?讨论中,嘉宾表示优化的难点体现在银行不了解用户的真实需求,优化用户体验的实践经验比较缺乏。针对这一现象,银行代表们纷纷表达了各自的见解,其中,苏州银行数字银行总部总裁范雨提出“银行要学会做减法”。通过此次调研明确的用户画像,精确定位用户需求,拿掉手机银行上的繁冗功能,让用户体验更加方便快捷。

此次调研,不仅让银行业深度了解到新形势下用户的需求和痛点,也认识到只有积极拥抱“用户体验”变革,才能找到自身未来发展的突破点。(刘筱攸)

(证券时报网快讯中心)

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